Deși sună clișeic, adevărul este că în zilele noastre este aproape imposibil să treacă chiar și o zi fără a utiliza mesagerie omnichannel. Toată lumea deține acum un smartphone și folosește cel puțin unul în mod activ. Este o parte integrantă a vieții moderne, fără îndoială. Cu toate acestea, indiferent de vârsta și backgroundul utilizatorilor, smartphone-urile sunt încă folosite în principal pentru mesaje text și multimedia. Din acest motiv, orice afacere care își propune să rămână relevantă în rândul consumatorilor de astăzi trebuie să se folosească la maximum de potențialul mesajelor omnichannel.

Furnizorii de servicii de mesagerie A2P (de la aplicație la persoană) (SMS, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, RCS, Instagram, Telegram, WeChat, Signal, KakaoTalk, LINE și alții) au prins această tendință și, ca urmare, au saturat piața. Astăzi, utilizatorii de mesagerie sunt îmărțiți pe toate canalele menționate anterior. În plus, aproape toți folosesc mai mult de un canal de mesagerie simultan.

Interoperabilitatea limitată, sau mai degrabă inexistentă, între diferitele canale de comunicare face dificil pentru business-uri să schimbe comunicarea între acestea. In plus, prezenta pe toate canalele este un must-have pentru orice afacere in ziua de astăzi. În realitate, singura modalitate de a realiza acest lucru este prin implementarea unei platforme omnichannel care leagă toate canalele într-un singur punct de contact central. Cu toate acestea, piața oferă în prezent doar câteva astfel de platforme care integrează cu succes interoperabilitatea multichannel într-o soluție simpla, ușor de utilizat.

Care sunt beneficiile unei platforme omnichannel?

Atunci când businessurile încearcă să integreze mai multe canale în strategia lor de mesagerie, de obicei rezultă mult timp pierdut atat pentru businessul in sine, cat si pentru partenerii și clienții acestuia. Iar timpul înseamnă bani. Această veche vorbă este mai relevantă ca niciodată pentru afacerile zilelor noastre. Gândește-te cât timp și resurse ar putea fi economisite dacă următoarele acțiuni ar fi complet automatizate:

·   Comunicare de business internă și externă (ping-pong-ul infinit de emailuri)

·   Furnizarea de notificări și actualizări în timp real (confirmări de livrare, actualizări de cont, modificări ale orarelor etc.)

·   Oferirea de asistență pentru clienți și răspunsuri instantanee la întrebările frecvente

·   Retargetarea clienților (upselling, alerte de revenire in stoc, remindere privind coșul abandonat, promoții, reduceri)

·   Onboarding-ul clienților

·   Verificarea identității și autorizarea

·   Trimiterea de remindere și solicitări critice în timp

·   Programarea întâlnirilor, auditurilor și ședințelor

·   O multitudine de alte posibilități

Când vine vorba de afacerile moderne B2C și B2B2C, întregul cadru de comunicare depinde acum de mesageria instantanee. Orice mic lapsus în comunicare poate provoca dureri de cap severe pentru manageri și clienți, ducând în cele din urmă la pierderi financiare reale. Din acest motiv, mesageria omnichannel poate economisi enorm de mulți bani pentru companii.

Să presupunem că un client se adresează companiei tale prin e-mail. El nu primește un răspuns instantaneu. Pentru a solicita feedback mai rapid, el trimite un mesaj pe pagina ta de Facebook. Deja, aceasta este o problemă. Trebuie să obții acces la e-mailul tău, să cauți e-mailul în cauză și să te întorci la Facebook pentru a continua conversația. Poate că trebuie să partajezi și câteva fișiere cu clientul, ceea ce este mai convenabil prin e-mail. Această situație îndeamnă la un ping-pong între e-mail și Facebook, încetinind întregul proces și creând o experiență proastă a clienților în general.

În ziua de azi, utilizatorii sunt obișnuiți să obțină tot ce își doresc într-o clipă. Pentru ei, timpul este o resursă prețioasă, mai valoroasă ca niciodată. De asemenea, comoditatea nu mai este o preferință ci – o cerință absolută. Ei se așteaptă ca fiecare interacțiune cu un brand să fie rapidă și fără impedimente. În caz contrar, își vor duce afacerea în altă parte. Pentru a satisface nevoile în continuă creștere ale clienților, companiile trebuie să se concentreze pe crearea unei experiențe omnichannel optime pe canalele de comunicare preferate de către clienți.

Aici platforma omnichannel vine în întâmpinare ca soluție perfectă – aceasta oferă o imagine de ansamblu asupra întregii comunicări care circulă prin fiecare canal de operare pe o singură platformă centrală. Acest lucru permite comunicarea unificată, uniformă și personalizată prin diverse canale de mesagerie. Ca rezultat, agenții de suport clienți au acces la întregul istoric al interacțiunilor, indiferent de punctele de contact utilizate. De asemenea, primesc un context complet al fiecărei călătorii a clienților, în loc să jongleze între un site web, o aplicație business și alte puncte de contact.

Mai multe cazuri de utilizare a mesagerie omnichannel

– Reducerea atributiilor serviciului de asistența pentru clienți. Exemplu: posibilitatea companiilor de a monitoriza și răspunde la întrebările clienților și de a le rezolva problemele rapid, indiferent de canalul de comunicare pe care îl folosesc. Acest lucru îmbunătățește satisfacția clienților și ajută la reducerea timpului și a resurselor pe care o afacere trebuie să le cheltuie pentru a oferi suport clienților.

– Managementul clienților. Aceste platforme pot ajuta companiile să gestioneze interacțiunile cu clienții și să țină evidența solicitărilor clienților, ceea ce poate economisi timp și poate îmbunătăți experiența clienților.

– Comunicarea omnichannel poate fi folosită pentru trimiterea de promoții, reduceri și alte oferte către clienți, care pot crește vânzările și veniturile, precum și să sporească loialitatea clienților. În plus, ajută la o mai bună înțelegere a preferințelor și nevoilor clienților, ceea ce poate imbunatatii eforturile viitoare de marketing și dezvoltarea produselor.

– Partajarea de documente și fișiere — platformele de mesagerie instantanee acceptă partajarea multimedia, permițând utilizatorilor să colaboreze și să partajeze informații fără a fi nevoie să trimită e-mailuri sau să configureze sisteme separate de partajare a fișierelor

– Actualizări în timp real. Permit utilizatorilor să primească actualizări și notificări în timp real, facilitând în același timp un transfer instantaneu al informațiilor dorite. Este factorul cheie din spatele unei comunicări eficiente și a unei economi de timp care reduce nevoia de verificare constantă a e-mailurilor și a apelurilor telefonice.

– Depanarea și rezolvarea problemelor — permite utilizatorilor să ceară rapid și ușor ajutor sau sfaturi; timpul petrecut încercând să rezolve problemele în mod independent este redus dramatic.

– Oferă o formă mai personală și mai directă de comunicare, care poate ajuta la construirea unor relații mai puternice cu clienții

– Eficientizarea comunicării interne. Permite angajaților să comunice între ei rapid și eficient, fără a fi nevoiți să se oprească din ceea ce fac pentru a efectua un apel telefonic sau a trimite un e-mail. Acest lucru poate ajuta la reducerea întreruperilor și la creșterea productivității.

De aceea, mesageria omnichannel a devenit rapid una dintre cele mai importante domenii tehnologice care conduc automatizarea, agilitatea și digitizarea în orice afacere B2C și B2B. Aceasta este esențială în toate procesele interne și externe, dar si un factor decisiv în atragerea de noi clienți.

În ultimele decenii, progresele în tehnologia mesageriei au modificat constant modul în care companiile comunică cu clienții lor. Acest lucru se observă cel mai bine în platformele de mesagerie broadcasting, aplicații care permit trimiterea de mesaje în masă sau notificări unui grup mare de utilizatori simultan. Aceste platforme sunt adesea folosite în scopuri de marketing, pentru a trimite actualizări, anunțuri și oferte de promovare către clienți -sau pentru a disemina informații importante unui public larg.

Ceea ce face ca platformele moderne de broadcasting să fie competitive astăzi sunt interfețele lor simple care pot fi folosite de angajați cu orice nivel de calificare pentru diverse operațiuni precum trimiterea de campanii, gestionarea comunicării, urmărirea performanței etc. Datorită accesibilității sporite și a numeroaselor beneficii, tot mai multe mici întreprinderi folosesc platformele de broadcasting.

Te gândești să adopți prima ta soluție omnichannel?

Iată care sunt următorii pași.

Dacă esti o companie și îți dorești să implementezi o soluție de mesagerie omnichannel, există două moduri de a face acest lucru: singur sau prin parteneriat cu un furnizor de canale de mesagerie. Traseul de do-it-yourself se va dovedi probabil a fi o sarcină provocatoare. Acest lucru este cauzat de faptul că este necesara o înțelegere profundă a diferitelor canale de mesagerie, precum și detinerea resurselor și expertizei pentru a le integra fără probleme.

Să aruncăm o privire mai atentă la principalele provocări cu care te poți confrunta, ca si  companie, atunci când implementezi pe cont propriu mesageria omnichannel și cum pot fi depășite aceste provocari prin parteneriatul cu un furnizor de canale de mesagerie:

Călătoria omnichannel pe cont propriu	Parteneriat cu un furnizor de canale de mesagerie
Achiziționarea și menținerea de către tine a infrastructurii tehnologice robuste (centre de date, servere, sisteme de stocare și gateway-uri moderne de mesagerie)	Te eliberează de orice efort și stres pentru dezvoltarea unei infrastructuri tehnologice, oferindu-ți în același timp un partener cu experiență, care este echipat cu tehnologie încercată și testată
Dezvoltarea de platforme de broadcasting și mesaje conversaționale ușor de utilizat	Obținerea accesului la platforme deja dezvoltate, ale căror caracteristici sunt mereu up to date, dezvoltate în mod regulat precum și ușor adaptabile nevoilor tale.
Angajarea unei echipe de experți în tehnologie, specializată în mesagerie	Ai la dispoziție o echipă de experți, care au capacitatea de a dezvolta o soluție ușor de utilizat chiar și de către personalul slab calificat
Rămâi în ton cu tendințele, actualizările, precum și asigurarea unei dezvoltări continue a infrastructurii tale	Ești 100% pregătit pentru viitor, deoarece întreaga afacere a furnizorului tău de mesagerie se învârte în jurul construirii de soluții și urmărirea celor mai recente tendințe din industrie.
Formarea de parteneriate cu furnizorii de canale de mesagerie (operatori de rețele mobile și platforme de mesagerie instantanee)	Obținerea acoperirii globale a rețelei și accesarea livrării de mesaje la nivel mondial prin aplicații SMS și OTT (Viber, WhatsApp, RCS etc.)

Lucratul cu un partener care poate oferi o soluție out-of-the-box deja testată și funcțională, creează un traseu considerabil mai ușor. În plus, un parteneriat reduce semnificativ riscul ca procedura de implementare să consume o mare parte din timp și buget, permițându-ți în același timp să te concentrezi pe restul activităților tale de afaceri. În acest fel, poți profita pe deplin de experiența și cunoștințele partenerului, care are acoperire globală a rețelei și este capabil să furnizeze servicii la cerere, eliberându-te de toate problemele legate de tehnologie.

H2: În calitate de client, cum poți folosi mesageria omnichannel?

În NTH, ne străduim să satisfacem nevoile clienților noștri business, oferind soluții omnichannel în cel mai accesibil și adaptabil mod. Acesta este motivul pentru care ne-am propus să oferim capabilități omnichannel în cel mai simplu mod, adaptate cerințelor unice ale fiecărei afaceri.

Aici sunt câteva metode prin care capabilități omnichannel pot fi utilizate:

1.     Prin API—un singur API care îți permite să integrezi fără probleme comunicarea omnichannel bidirecțională în platformeletale existente, pe toate canalele de mesagerie—WhatsApp, SMS, Viber, Telegram,…orice alt canal dorit de tine.

2.      Prin platforme omnichannel deja dezvoltate. NTH oferă două astfel de platforme dedicate:

a.      OmniCampaign – o platformă de broadcasting omnichannel care îți permite să creezi, să execuți și să monitorizezi campanii de marketing mobil

b.      OmniDialog – un centru de contact bazat pe cloud care îți oferă o singură interfață centrală pentru a interacționa cu partenerii și clienții pe mai multe canale de comunicare

Te gândești să adopți prima soluție de mesagerie omnichannel? Căutarea ta a luat sfârșit. Îți aducem la cunoștință tot ce trebuie să știi pentru a începe.

Pe întreg globul există doar câțiva furnizori care oferă o platformă de mesagerie omnichannel all-in-one. Unul dintre aceștia este NTH – un furnizor de mesagerie de încredere la nivel mondial, cu peste 20 de ani de experiență în mesageria de business.

H2: De ce să alegeți NTH ca partener de mesagerie omnichannel?

·    Îți oferim una dintre cele mai avansate soluții omnichannel deja dezvltate

·    Deținem cunoștințe aprofundate și integrarea canalelor de comunicații mobile

·   Partener oficial al WhatsApp și Viber

·   Conexiuni directe cu operatorii mondiali de rețele mobile

·   Capacitatea de a livra campanii de marketing la capacitate mare

·   Suport tehnic și de business

·   Platforme white label

·   Disponibilitatea de a oferi solutii personalizate

Dacă ești interesat de o consultație gratuită sau pur și simplu să aflii mai multe despre platforma noastră omnichannel, nu ezita să ne contactezi pe Linked-In sau prin e-mail.