Aplicațiile Instant Messaging au revoluționat interacțiunile și relațiile cu clienții

Nu cu mult timp în urmă, singura modalitate prin care companiile interacționau și ofereau suport clienților era prin comunicarea față în față și prin apeluri telefonice. În anii 1980, a intrat în joc Răspunsul Vocal Interactiv (cunoscut drept Interactive Voice Response), iar în anii 1990 a fost introdus internetul (e-mail, site-ul companiei, live chat-ul etc.), ceea ce a determinat o comunicare mai rapidă.

Cu toate acestea, adevărata revoluție în modul în care companiile interacționează cu clienții lor a venit la începutul anilor 2000 – odată cu inventarea rețelelor sociale și a aplicațiilor de mesagerie instantanee (instant messaging apps). Înainte de apariția mesageriei instant, companiile au fost cele care au determinat modul în care utilizatorii finali le puteau contacta. Acum utilizatorii se așteaptă să poată contacta companiile prin aceleași canale de comunicare pe care le folosesc zilnic în interacțiunile cu prietenii și familia. Clienții sunt astăzi cei care aleg mijloacele de comunicare și pentru a reuși, companiile trebuie să se adapteze.

Noi canale de comunicare – noi provocări

Canalele de comunicare precum WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Telegram au creat noi provocări atunci când a fost vorba de interacțiunea B2C. De-a lungul anilor, comportamentul clienților s-a schimbat semnificativ. Clienții au devenit mai vocali, iar cerințele lor față de companii s-au accentuat– mai ales când vine vorba de disponibilitatea companiei de a comunica cu ei pe canalele lor preferate. Adoptarea crescută a canalelor de social media ca mijloace de comunicare a creat necesitatea unui timp de răspuns rapid și disponibilitate constantă din partea companiilor.

Potrivit HubSpot Research, 90% dintre clienți așteaptă un răspuns „imediat” la întrebările lor adresate serviciului de relații cu clienții (10 minute sau mai puțin). Cu mai multe opțiuni la îndemână, clienții se așteaptă la experiențe și interacțiuni rapide, ușoare și personalizate – altfel aceștia își vor rezolva problemele în altă parte.

Omnichannel este considerat viitorul comunicării

Companiile se văd nevoite de câteva decenii să ofere suport clienților pe mai multe canale de comunicare. Clienții au la dispoziție diverse modalități de a interacționa cu companiile și fiecare dintre ei are un canal de comunicare preferat. Pentru a răspunde așteptărilor tot mai mari ale clienților, companiile trebuie să se concentreze pe crearea de experiențe optime pe canalele de comunicare preferate ale clienților.

Pe măsură ce numărul acestor canale de comunicare digitală continuă să crească, iar noile tehnologii continuă să apară, accentul s-a îndreptat spre comunicarea de tip omnichannel. Scopul comunicării omnichannel este de a oferi o experiență de înaltă calitate clienților pe orice canal de comunicare preferat de aceștia în interacțiunile cu compania.

Îți Prezentăm OmniDialog – soluția bazată pe cloud care favorizează dialogul cu utilizatorii de pe toate canalele

Pentru a răspunde atât nevoilor specifice ale consumatorilor de astăzi, cât și ale întreprinderilor mici și mijlocii, am dezvoltat o soluție care permite un dialog fără probleme între aceștia pe toate canalele de comunicare.

OmniDialog este o soluție bazată pe cloud, concepută în primul rând pentru companiile care trebuie să interacționeze cu partenerii și clienții lor pe mai multe canale de pe o singură interfață centrală. Acesta permite companiilor să fie disponibile pentru utilizatorii lor oriunde s-ar afla.

De exemplu, agentul de suport clienți poate răspunde utilizatorilor pe oricare dintre canalele de comunicare preferate. Dacă problema lor nu poate fi rezolvată pe acel canal de comunicare, ei pot transfera pur și simplu cazul pe un alt canal, unde pot ajuta mai bine clientul. Acest lucru reduce conflictele și asigură o experiență mai bună a clienților.

OmniDialog are o varietate de funcționalități simple, ușor de utilizat, care permit agenților să comunice ușor și rapid cu utilizatorii, având totodată posibilitatea de a îmbogăți baza de date cu detaliile utilizatorilor finali.

Acesta permite o experiență interactivă și bogată în conținut, care rezonează cu utilizatorii pe o gamă largă de canale de comunicare, cum ar fi SMS, WhatsApp, Viber, Telegram, E-mail, Facebook Messenger, Instagram, Threema, Web Chat și altele.

Caracteristicile OmniDialog

Datorită unei varietăți de caracteristici legate de creșterea productivității și economisirea timpului, agenții care utilizează OmniDialog pot naviga cu ușurință prin mai multe conversații și pot obține rezultate maxime în timp minim.

• Firul comunicării omnichannel este unificat – vizualizează toate mesajele de pe toate canalele într-un singur loc
• Istoricul complet al conversațiilor – poți oferi o experiență excelentă clienților, cu o imagine de ansamblu cronologică a fiecărei conversații care păstrează contextul intact
• Transmiterea de mesaje bulk – poți transmite mesaje informative sau de marketing în masă către un grup de utilizatori dorit
• Note interne – scrie note interne în timpul unei conversații cu utilizatorii și utilizează-le mai târziu pentru a oferi o experiență mai bună utilizatorilor similari
• Managementul agentului – definește rolurile și accesul pentru agent și administrator
• Mesaje predefinite – reduceți timpul de răspuns al agentului cu mesaje predefinite de bun venit și la revedere, invitații de conversație pe WhatsApp, mesaje de marketing etc.
• Mesaje offline – creează mesaje de răspuns automat cu informații utile pentru a oferi asistență chiar și în afara orelor de lucru
• Comunicare rich media – îmbogățește comunicarea cu emoji-uri, imagini, clipuri video, audio, documente, etc
• DialogBot simplu – automatizează interacțiunile prin crearea unei logici chatbot simple cu mesaje predefinite și răspunsuri cu variante multiple
• Integrare CRM – îmbogățește-ti baza de date a clienților și trimite oferte personalizate

Ești pregătit pentru o nouă eră a comunicării?

Pentru a ține pasul cu cerințele consumatorilor moderni, companiile trebuie să fie acolo unde sunt clienții lor – pe telefoanele mobile.

Dacă îti dorești să faci trecerea la comunicarea omnichannel și vrei să simplifici interacțiunile cu clienții tăi – contactează-ne pe e-mail sau LinkedIn.